اتفاقية مستوى الخدمة

آخر تحديث: أغسطس 2026

1.الفصل الأول: أحكام عامة

المادة (1) نطاق التطبيق

تحدِّد اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("الاتفاقية") التزامات شركة Zyntra Digital ("الشركة") المتعلقة بتوافر منصة ZynDesk ("المنصة") ومستويات الاستجابة للدعم الفني، وتُكمِّل الشروط والأحكام العامة وتُشكِّل جزءاً لا يتجزأ منها. تسري أحكام التزام التوافر الواردة في الفصل الثاني على جميع الخطط المدفوعة، فيما تُطبَّق أحكام أرصدة الخدمة الواردة في الفصل الرابع حصراً على المشتركين في خطة Elite.

المادة (2) التعريفات

• «دقائق التوقف»: أي دقيقة لا تكون فيها الوظائف الأساسية للمنصة (تسجيل الدخول، إدارة العملاء، الاستحقاقات الضريبية) متاحة للمستخدم المصرَّح له، باستثناء الصيانة المجدولة.

• «نسبة التوافر الشهرية»: النسبة المئوية المحتسبة وفق المعادلة الواردة في المادة (3).

• «الصيانة المجدولة»: أي توقف مخطَّط له تُخطر الشركة المستخدمين به مسبقاً وفق المادة (5).

2.الفصل الثاني: التزام التوافر

المادة (3) نسبة التوافر المستهدفة

تلتزم الشركة ببذل جهد تجاري معقول لتحقيق نسبة توافر شهرية لا تقل عن 99.5% للوظائف الأساسية للمنصة، تُحتسب وفق المعادلة الآتية:

نسبة التوافر = (إجمالي دقائق الشهر − دقائق التوقف) ÷ إجمالي دقائق الشهر × 100

يُستثنى من احتساب دقائق التوقف: الصيانة المجدولة، والأحداث الخارجة عن السيطرة المعقولة للشركة (القوة القاهرة وفق المادة (18) من الشروط والأحكام)، والتوقف الناجم عن فعل المستخدم أو طرف ثالث لا تتحكم به الشركة كموفر خدمة الإنترنت الخاص بالمستخدم.

المادة (3 مكرر) استثناءات محددة تتعلق بالبنية التحتية للطرف الثالث

على وجه الخصوص، لا تتحمَّل الشركة أي مسؤولية عن انقطاع أو تعطل ناتج كلياً أو جزئياً عن: أعطال مزوِّدي الخدمات السحابية المستخدَمين في تشغيل المنصة (كخدمات الاستضافة وقواعد البيانات المُدرَجة في جدول المعالجين الفرعيين باتفاقية معالجة البيانات)؛ أو انقطاع أو تباطؤ شبكات الإنترنت أو مزوِّدي الاتصالات؛ أو تعطل أي خدمة أو تكامل من طرف ثالث تعتمد عليه المنصة أو يستخدمه المستخدم بالتوازي معها؛ أو الهجمات الإلكترونية واسعة النطاق (كهجمات حجب الخدمة الموزَّع DDoS) التي تستهدف مزوِّدي البنية التحتية أنفسهم؛ أو أي عطل في بنية تحتية أو خدمة لا تقع تحت السيطرة التشغيلية المباشرة للشركة. تبذل الشركة، رغم ذلك، جهداً تجارياً معقولاً للتخفيف من أثر مثل هذه الأحداث على المستخدمين كلما كان ذلك ممكناً تقنياً.

المادة (4) مراقبة التوافر

تراقب الشركة توافر المنصة بصورة مستمرة عبر أدوات مراقبة آلية، وتحتفظ بسجل تاريخي لحالة الخدمة لمدة 12 شهراً على الأقل، يحق للمستخدم الاطلاع عليه عند الطلب الكتابي.

3.الفصل الثالث: الصيانة المجدولة

المادة (5) الإخطار بالصيانة

تلتزم الشركة بإخطار المستخدمين بأي صيانة مجدولة متوقَّع أن تؤثر على توافر المنصة قبل 48 ساعة على الأقل عبر البريد الإلكتروني أو إشعار داخل لوحة التحكم، وتسعى لجدولة أعمال الصيانة خارج أوقات الذروة (خارج نطاق 9 صباحاً - 6 مساءً بتوقيت القاهرة، من الأحد إلى الخميس) كلما أمكن ذلك.

المادة (6) الصيانة الطارئة

يجوز للشركة إجراء صيانة طارئة دون إخطار مسبق في حال وجود خطر أمني وشيك يهدد سلامة المنصة أو بيانات المستخدمين، على أن تُبلِّغ المستخدمين بذلك في أقرب وقت ممكن بعد إجرائها.

4.الفصل الرابع: أرصدة الخدمة (حصرياً لمشتركي خطة Elite)

المادة (7) جدول الأرصدة

في حال انخفضت نسبة التوافر الشهرية عن النسبة المستهدفة في المادة (3)، يستحق مشترك خطة Elite رصيد خدمة يُحتسب كنسبة من قيمة اشتراك الشهر المتأثر، وفق الجدول التالي:

المادة (8) طبيعة الرصيد

يُصرف رصيد الخدمة في صورة خصم على فاتورة الاشتراك التالية، ولا يُصرف نقداً. يُشكِّل رصيد الخدمة العلاج الوحيد والحصري المتاح للمستخدم عن أي إخلال بالتزام التوافر الوارد في هذه الاتفاقية، دون إخلال بأي حقوق أخرى منصوص عليها صراحة في الشروط والأحكام.

المادة (9) إجراءات المطالبة

يجب على المستخدم تقديم طلب الحصول على رصيد الخدمة كتابياً على info@zyndesk.app خلال 30 يوماً من نهاية الشهر المتأثر، مرفقاً به تفاصيل فترات التوقف المُدَّعاة إن توفرت لديه. تلتزم الشركة بالرد على الطلب خلال 10 أيام عمل.

5.الفصل الخامس: مستويات الاستجابة للدعم الفني

المادة (10) تصنيف درجات الخطورة وأوقات الاستجابة

تُمثِّل أوقات الاستجابة الواردة في الجدول التالي أهدافاً تسترشد بها الشركة في تقديم الدعم الفني وفق أفضل جهد تجاري ممكن (Best Commercial Effort)، ولا تُشكِّل التزاماً تعاقدياً مطلقاً بتحقيقها في كل حالة، ولا يترتب على تجاوزها استحقاق تلقائي لأي تعويض أو رصيد خدمة، والذي يبقى مقصوراً حصراً على حالات انخفاض نسبة التوافر الشهرية وفق الفصل الرابع.

المادة (11) قنوات الدعم

يُقدَّم الدعم الفني عبر support@zyndesk.app لجميع الخطط، ويُضاف إليه خط دعم هاتفي مباشر وواتساب لمشتركي خطة Elite على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

6.الفصل السادس: أحكام ختامية

المادة (12) العلاقة بالشروط والأحكام

تُقرأ هذه الاتفاقية مع الشروط والأحكام العامة، وفي حال وجود أي تعارض بينهما فيما يخص توافر الخدمة تحديداً تُرجَّح أحكام هذه الاتفاقية.

المادة (13) تعديل الاتفاقية

تحتفظ الشركة بحق تعديل نسب التوافر المستهدفة أو جدول أرصدة الخدمة، على أن تُخطر المستخدمين بأي تعديل جوهري قبل 30 يوماً من سريانه وفق الآلية المنصوص عليها في الشروط والأحكام.